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Tramite una intervista a Kotaku la Valve ha provato a spiegare, tramite le parole dell'addetto al business di Valve Erik Johnson, perché il loro sistema di supporto è cosi terribile e come le cose cambieranno in futuro. Il principale problema è l'inadeguatezza dell'attuale sistema di supporto, mai adattato alla diffusione e popolarità che Steam e i giochi Valve hanno avuo: Basti considerare che ogni oggetto acquistato (o venduto tramite il mercato della comunità) su Dota 2, Counter-Strike Global Offensive o Team Fortress 2 potrebbe potenzialmente richiedere supporto, senza considerare i molti casi di furti account o di supporto tecnico per il client di Steam o richieste di supporto.

Uno dei grossi problemi del supporto attuale di Steam è che Valve ha assunto compagnie terze per provvedere al supporto all'utenza, che però sono più interessate a ridurre il numero di persone in attesa di supporto anziché risolvere effettivamente i problemi dei richiedenti supporto, Valve ha affermato che non sono propriamente interessati a fornire del pessimo supporto "a volume", ovviamente Valve, recentemente, ha iniziato ad addestrare il personale delle compagnie esterne ma ciò sta portando via molto più tempo del previsto: Secondo Erik il supporto sarà arrivato ad un punto accettabile per Natale, l'intento è comunque di assumere ed addestrare del personale interno per fornire supporto.

Per sopperire a queste mancanze Valve è al lavoro per costruite un nuovo sistema di supporto che permetterà di ottenere rimborsi per gli acquisti fatti su Steam e di fornire supporto molto più velocemente. Per ridurre le richieste di supporto per gli account rubati o furti di oggetti dagli inventari Steam Valve sta fortemente investendo sui mobile authenticator e l'autenticazione in due passaggi.